DOTAZ: Jak postupovat o reklamaci mobilního telefonu
Dotaz: Dobrý den
Z hruba před měsícem jsem si koupila mobilní telefon , který jsem používala přibližně 20 dní . Pak jsem si koupila 2 GB micro kartu , kterou telefon podporuje , ale po vložení a několika dnů telefon začal blikat a když se paměťová karta vyjme z telefonu , tak funguje bez problému . Šla jsem ho reklamovat z důvodu , že telefon nekomunikuje s micro kartou , prodejce mi po 19 dnech odpověděl , že v telefonu nebyla nalezena žádná chyba . Nesouhlasila jsem s reklamací , na prodejně mi zaměstnanec vložil svou 1 GB micro kartu a telefon neustále blikal , tak jsem si zažádala o reklamaci po 2 . Zděleno mi bylo na prodejně že mi nový kus nemohou dát , že prý to žádný zákon nedovoluje . Můžete mi poradit co mám dělat ? Odpověď: Můžete postupovat několika způsoby. Zašlete prodejci opakovaný požadavek vztahující se k možnosti reklamace nebo si nechte zhotovit znalecký posudek příslušným soudním znalcem (seznam soudních znalců naleznete na portálu Justice.cz). Na základě kladného vyhodnocení znaleckého posudku máte velkou šanci na uznání reklamace prodejcem. Pokud se tak však nestane, můžete tento problém řešit soudní cestou.
Dotaz: Dobrý den
Z hruba před měsícem jsem si koupila mobilní telefon , který jsem používala přibližně 20 dní . Pak jsem si koupila 2 GB micro kartu , kterou telefon podporuje , ale po vložení a několika dnů telefon začal blikat a když se paměťová karta vyjme z telefonu , tak funguje bez problému . Šla jsem ho reklamovat z důvodu , že telefon nekomunikuje s micro kartou , prodejce mi po 19 dnech odpověděl , že v telefonu nebyla nalezena žádná chyba . Nesouhlasila jsem s reklamací , na prodejně mi zaměstnanec vložil svou 1 GB micro kartu a telefon neustále blikal , tak jsem si zažádala o reklamaci po 2 . Zděleno mi bylo na prodejně že mi nový kus nemohou dát , že prý to žádný zákon nedovoluje . Můžete mi poradit co mám dělat ? Odpověď: Můžete postupovat několika způsoby. Zašlete prodejci opakovaný požadavek vztahující se k možnosti reklamace nebo si nechte zhotovit znalecký posudek příslušným soudním znalcem (seznam soudních znalců naleznete na portálu Justice.cz). Na základě kladného vyhodnocení znaleckého posudku máte velkou šanci na uznání reklamace prodejcem. Pokud se tak však nestane, můžete tento problém řešit soudní cestou.
Související články
Dotaz: Dobrý den,
chtěla bych poradit ohledně mých práv při reklamaci mobilního telefonu. Telefon (Siemens, prodejni cena kolem 3000kč) byl zakoupen v srpnu 2006 v prodejně Hroch, Tylova ulice Plzeň a je stále ještě v záruční době. Před několika týdny se telefon zničehonic vypnul a nešel zapnout. Vyreklamovala jsem ho ve zmíněné prodejně, po týdnu mi telefon ze servisu vrátili opravený s tím, že bylo nutné vyměnit celou základní desku telefonu (příčinou bylo zhroucení softwaru), tudíž je to teď v podstatě nový přístroj a bude fungovat. Nicméně hned druhý den se telefon znovu vypnul. Podařilo se mi ho zapnout a nějakou dobu fungoval v pořádku. Po několika dnech se ale stále častěji začal vypínat (nejdříve displej zhasl a poté postupně zmizela grafika) a bylo stále obtížnější ho zprovoznit. Někdy to trvalo i několik hodin, než šel telefon znovu zapnout. Po týdnu od opravy již téměř nefungoval a povedlo se mi ho spustit jen zřídka a vždy se do několika minut od zapnutí opět vypnul. Odnesla jsem ho tedy do prodejny na další reklamaci a popsala závadu. Prodavač se velmi divil, nicméně mi vystavil opět potvrzení o reklamaci, kde jako závadu uvedl "po zapnutí se sekne a vše zmizí" s tím, že mobil opět pošle do servisu. Už po dvou dnech mi z prodejny přišla SMS, že si opravený telefon mohu vyzvednout. Prodavač mi ale sdělil, že celé ty dva dny měl telefon puštěný v prodejně a že funguje normálně a že tedy žádnou závadu neshledal - vzhledem k uvedenému důvodu reklamace "po zapnutí se sekne a vše zmizí". Takže to tedy vyzkoušel a telefon funguje a nevidí důvod pro reklamaci. Popsala jsem mu znovu problémy s telefonem po 1. opravě. Řekla jsem, že to je možné, že nějakou dobu je telefon schopný fungovat, ale že mně se před uplatněním 2. reklamace telefon několik dní nedařilo zprovoznit (což mě tedy donutilo ho reklamovat podruhé) a tedy nevěřím, že by telefon byl bez závady (i přes to, že jemu se projevoval jako nezávadný). Sdělil mi, že je z praxe zvyklý na různé výmluvy a lži zákazníků, kteří za každou cenu chtějí telefon reklamovat a že podle něj ten telefon funguje, pokud s ním mám problémy, mám si raději pořídit nový, protože je to přeci jen zastarý model, byť stále v záruční lhůtě. Uporornil mě, že v servisu také nemusí zjistit žádnou závadu a telefon mi mohou bez opravy vrátit. Přesto jsem trvala na reklamaci telefonu (i přes to, že popsanou závadu vlasně nemohu nijak dokázat, když mě telefon nefungoval a jemu ano) a jeho poslání do servisu.
Zajímá mě tedy:
1) Měl prodavač právo zkoušet funkčnost mobilního telefonu přímo sám v prodejně? Neměl by závadu posuzovat pouze autorizovaný servis, kde by měl být telefon náležitě prozkoušen?
2) Mohu nějak dokázat popsanou závadu telefonu, když se to z pohledu prodavače zdá jako tvrzení proti tvrzení? Nebo mi prodavač prostě "musí věřit", že si opravdu nevymýšlím?
3) Pokud servis neshledá na telefonu žádnou závadu a mě přesto stále nebude fungovat a budu opět vyžadovat třetí reklamaci, mám nějak zaručeno, že v servisu telefon opravdu důkladně prozkouší a neodbydou reklamaci?
4) Je prodejce povinen mi v případě uplatnění tří reklamací poskytnout náhradu telefonu? Ať již vrácením peněž či nabídnutím jiného telefonu. A bude tato náhrada v plné výši původní částky, nebo se částka původně zakoupeného telefonu snižuje (např.kvůli poklesu hodnoty telefonu po určité době)? Nebo opravdu může argumentovat tvrzením, že se jedná o starý model a že by doporučoval koupi nového?
Snad jsem problém co nejvýstižněji popsala.
Děkuji za zodpovězení dotazu.
Jana Turečková Odpověď: Dobrý den,
odpovědi jsou v bodech tak, jak jste je popisovala v dotazu, tudíž:
ad 1) Prodávající je oprávněn vyřídit reklamaci, nemusí mít ani stanovisko servisu - stanovisko není pro prodejce nikterak závazné.
ad 2) Prodávající by s Vámi měl sepsat reklamační protokol, kam uvedete závady, které se projevují.
ad 3) Pokud budete telefon reklamovat potřetí, není zaručeno, že v servisu telefon opravdu důkladně přezkouší, spíše bychom doporučovali si nechat zhotovit znalecký posudek. Pokud by znalecký posudek hovořil ve Váš prospěch, máte dle §598 Občanského zákoníku nárok na jeho proplacení.
ad 4) Prodejce není povinnen Vám poskytnout náhradu, na vyřízení reklamace má zákonných 30 dní. V případě, že by se jednalo o výskyt třetí stejné závady (uznané) či čtvrté různé (též uznané), máte nárok na vrácení kupní ceny.
Pokud by Vám uznal některou z reklamací a přiznal Vám odstoupení od kupní smlouvy (ale tato volba je na něm), vrací se vždy kupní cena (původní částka), cena se nesnižuje.
Argumenty prodejců bývají zajímavé, nezbavuje je to však povinnosti vyřizování reklamace.
Dotaz: ZAKOUPILA JSEM SI V PRODEJNĚ ODĚVNÍ PODNIK, a.s. PROSTĚJOV HALENKU ZA 860,- KČ. HALENKA JE Z 50 PROCENT BAVLNY A 50 PROCENT HEDVÁBÍ. BOHUŽEL HALENKA PO JEDNODENNÍM NOŠENÍ NEDRŽÍ TVAR.JSOU UVOLNĚNÉ PATENTY U RUKÁVŮ A PATENT SPODNÍ ČÁSTI HALENKY. HALENKA JE JEN NOŠENÁ. NENÍ VYPRANÁ ANI JINÝM ZPUSOBEM ČIŠTĚNÁ. kDYŽ JI PŮJDU REKLAMOVAT MÁM JI VYPRAT, NEBO DÁT DO ČISTÍRNY, NEBO NIC.a MŮŽU POŽADOVAT VRÁCENÍ PENĚZ.DĚKUJIOdpověď: Jestliže halenka nedrží tva můžete uplatnit rozpor s kupní smlouvou a žádat výměnu a když nebude výměna možná tak odstopit od smlouvy (vrácení peněz). Prát ji nemůsíte pokud není výrazně zašpiněná.
Dotaz: Mohli by jste mi prosím poradit jak správně postupovat při reklamaci zájezdu? Byli jsme podvedeni,nebál bych se napsat VĚDOMĚ OKRADENI cestovní kanceláří FIRO-tour a.s.
Má SOS nějaké pravomoci jak takto postiženým zákazníkům pomoci,či pouze roli poradní?
Děkuji Vevera JiříOdpověď: Naše organizace má úlohu poradenskou, ale velice často i dobrá rada pomůže. Zájezd reklamujte na základě § 852i Občanského zákoníku do 3 měsíců od jeho ukončení,nejlépe doporučeným dopisem s dodejkou. V dopise uveďte veškeré rozpory mezi cestovní smlouvou a skutečností - vhodná je fotodokumentace, výpověď dalších účastníků a podobně - a navrhněte cestovní kanceláři přiměřenou slevu. Pokud ji CK nebude akceptovat, je před soudním řízením ještě možnost obrátit se na asociaci mediátorů, což je jakési mimo soudní jednání, se kterým ovšem musí souhlasit i druhá strana tedy cestovní kancelář. Bližší údaje o této organizaci najdete na"www.acmr.cz" Zde je ovšem nutno počítat s určitým poplatkem.
Dotaz: Dobrý den
Rád bych se zeptal jak postupovat při reklamaci.Zakoupily jsme koženou sedací soupravu od firmy ASKO-nábytek,v listopadu loňského roku.Z důvodu časově náročné práce(mimo republiku) jsme neměly čas dříve reklamovat závadu kterou jsme ale našly v Lednu následujícího roku.Trhání švů,na zadním dílu sedačky drobné dirky které se postupem času neustále zvětšují.V ASKU nám bylo řečeno že závady máme nafotit a odeslat,což jsme udělaly,a že si sed.soupr.poté odvezou.Nikdo s námi nesepsal žádný reklamační protokol a nikdo se také nepřijel ani na poškození sedačky podívat.Rád bych odstoupil od smlouvy a dostal zpět peníze které jsem zaplatil za tuto sed.sopuravu která se postupem času ničí sama více a více...Budu moc rád za informace které mi v této situaci pomohou.Děkuji předem za kladné vyřízení mého dotazu..
S pozdravem David Pompa-poškozený. Odpověď: Reklamace včetně odstranění vady musí být podle § 19 odst.3 zákona o ochraně spotřebitele vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. To znamená, že můžete podle § 622 odst.2 Občanského zákoníku buď požadovat výměnu zboží nebo můžete od kupní smlouvy odstoupit. Kterou z těchto možností zvolíte, záleží pouze na Vás. Pokud tedy máte důkaz o datu reklamace a prodejce se v uvedené lhůtě neozval, můžete Vaše právo uplatnit.
Dotaz: Dobrý den, nejsem spokojen s vyřízením reklamace poškozeného mobilního telefonu. Přístroj jsem zakoupil v internetovém obchodě kasa.cz (firmy Eurocomm Group s.r.o., Praha 8).
Dne 12.9.2007 jsem jim poslal doporučeně výrobek k reklamaci (samozřejmě v řádné záruční době). Do dnešního dne nemám oficiální zprávu o vyřízení reklamace a e-mailová konverzace ztroskotale na nevoli obchodníka. Prosím o sdělení, zda-li jste ochotni mi při vyřízení, dle mého názoru oprávněného požadavku, pomoci.
Děkuji Brzek Roman
ČSA 2131/75
434 01 Most
Odpověď: Jestliže nebyla Vaše reklamace vyřízena ve lhůtě 30 kalendářních dnů, máte právo odsoupit od smlouvy. Zašlete doporučený dopis o odstoupení prodávajícímu, kde stanovte částku, číslo účtu a lhůtu k vrácení peněz. Nebude-li prodávající reagovat, řešte spor soudní cestou. Případně podejte stížnost České obchodní inspekci, která je oprávněna uložit prodávajícímu vysoké pokuty. Nevstupuje však do Vašeho vztahu.
Dotaz: Prosím Vás o radu ohledně reklamace mob.telefonu Siemens A70.Od počátku byl problém se psaním SMS,přesněji v průběhu psaní se to seklo a nešlo dál psát.Leda pomocí stisku různých kláves nebo prostě přeskočením řádku nebo vymazaním celé SMS,toto se stávalo skoro denně aspoň jednou.Reklamovala jsem celkem 4x,z toho 2x nebyla rekl.uznána,jak jinak naposledy rovněž.Myslím si,že se servis nebo prodejce nezachoval správně,jelikož mám opět telefon doma a závada se dál projevuje i přes jejich přehrání softwaru,nastavení do továrního nast.nebo ani nevím co vše s ním dělali.Nyní mám zákonnou lhůtu 2roky skončenou,zbývá asi 2-3týdny doba prodloužená o reklamaci.Nejsem spokojená s výsledkem,nevím zda je věc skončená,nebo se dá ještě něco dělat.Naposledy mi napsali,že závada nebyla shledána ani jinak prokázána.Prodejce mi také nevyšel příliš vstříct,s tím,že Simensy mají podobné problémy.Mám se smířit s tím,že mobil obvykle funguje 2roky a pak si mám koupit nový?Jsem důchodkyně a nemám peníze nazbyt ani netoužím po nejnovějším výstřelku.Děkuji předem za radu.Odpověď: Pokud vám neuznají reklamaci nestačí napsat pouze vyjádření že se neuznává ale musí vám napsat z jakého důvodu - odůvodnění zamítnutné reklamace. Jinak jestli se vám tam už objevilo tolik závad (více jak tři) máte právo odstoupit od smlouvy. Problém je v tom že vám prodejce neuznává některé reklamace. Pro tyto případy si musí nechat kupující zhotovit odborný či znalecký posudek. Můžete zkusit kontaktovat soudního znalce v oboru mobilních telefonů pana Václava Černého, Tanvaldská 40, 463 11 Liberec 30, tel.
Pokud posudek vyzní ve váš prospěch, jděte telefon opět reklamovat a žádejte i proplacení nákladů na znalecký posudek. Toto právo je stanoveno v § 598 občanského zákoníku. Při třetí závadě můžete od smlouvy odstoupit nebo žádat výměnu výrobku za nový - § 622 odst. 2 občanského zákoníku.
Dotaz: Prosíme o radu jak máme postupovat v případě, že výrobce nechce uznat reklamaci výrobku Mobilu Nokia 6085, který byl zakoupen v prodejně Diana group v Semilech Tyršova 341. Tvrdí, že došlo k oxidaci v základové desce mobilu a na tuto vadu se reklamace nevztahuje. Prý musel být vhozen do vody.Což se nám, ale nestalo.
Mobil stál 3990,- Kč a ještě od nás byl požadován poplatek 200,- Kč za vyřízení reklamace a podpis, že již nebudeme nic požadovat. To jsme odmítli a mobil nám nebyl vydán s tím, že pokud nezaplatíme a nepodepíšeme, tak mobil za 10 dnů propadne a již ho neuvidíme. Připadá nám tento postup jako nezákonný. Jiří Pekař, 723765207
513 01 Semily, Dlouhý 32,
Odpověď: 1. poplatek jste platit neměla, na to prodejce při neuznané reklamaci nárok nemá.
2. To že vám vyhrožuje že mobil za 10 dnů propadne, to je bezpředmětné a na to právo nemá.
3. Při neuznané reklamaci si můžete nechat zhotovit znalecký posudek.
Soudní znalec: Václav Černý, Tanvaldská 40, 463 11 Liberec 30, www.vaclav.cerny@ramon.cz , tel. 485161005
Můžete si také najít znalce v místě bydliště. Pokud si necháte zhotovit znalecký a vyzní vve váš prospěch, jděte opět mobil reklamovat a žádejte i podle § 598 obč. z. proplacení nnákladů na znalecký posudek.
Dotaz: Dobrý večer,
Zakoupila jsem si mobilní telefon v prodejně mobilních telefonů na Můstku v září 2006 s dvouletou reklamační lhůtou. Cca po půl roce jsem ho reklamovala se zavadou softwaru. Závada byla odstraněna ve 30ti denní lhůtě.Po čtyřech měsících se závada opět projevila a byla opravena. Na začátku října 2007- to je po roce a kousek od koupi telefonu se ta samá závada projevila opět. Po třetí ta samá- vadný software... |Chtěla jsem se zeptat, kdy mám nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz a jak mám tento požadavek nárokovat... Výrobku již nevěřím a chtěla bych si koupit jiný telefon.
Děkuji s pozdravem Nika CimburováOdpověď: podle § 622 odst 2 Občanského zákoníku máte právo na výměnu věci nebo odstoupení od kupní smlouvy v případě,že nemůžete věc pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad řádně užívat.Tento pojem je v soudní praxi vykládán tak,že uvedený nárok vznikne při vyskytnutí třetí stejné nebo čtvrté různé závady. Zda zvolíte výměnu věci nebo odstoupení od kupní smlouvy a tedy vrácení peněz,záleží pouze na Vás.
Podle § 598 Občanského zákoníku můžete od prodejce požadovat náhradu nákladů spojených s reklamací tedy jízdné, poštovné atd.
Dotaz: U mobilního telefonu, který jsem si zakoupil v červnu se mi už 2x zhroutil software, po vyřízení reklamace mi ovšem opravu nezapsali do záručního listu. Když jsem je požádal aby mi tam opravu zapsali řekli mi ,že se na software stejně záruka nevztahuje. Řekl jsem jim ať mi to do záručního listu stejně zapíšou, a potom mi to teda zapsali. Chtěl bych se proto zeptat jestli je to s tím softwarem pravda, že se na něj reklamace nevztahuje. Díky za odpověď.Odpověď: Pro Vás, jako pro spotřebitele je rozhodující, že telefon neplní funkci, nikoliv co závadu způsobuje. Je Vám tedy zcela lhostejné, jestli je vadný software nebo například sluchátko a máte tudíž nárok na bezplatné odstranění vady a její zapsání do záručního listu nebo na reklamační protokol.
Dotaz: Dobrý den, pokazil se mi v záruční době telefon Motorola, reklamaci neuznali a vrátili mi ho s tím, že se na vadu nevztahuje záruka a buď si vezmu neopravený telefon a zaplatím 440,-Kč za nic, nebo mi ho opraví za cca 1 500,-Kč a nebo si telefon nechají a zdarma jej ekologicky zlikvidují. Je tento postup v souladu se zákony? Děkuji za odpověd´.
Petra Miškarová
NivniceOdpověď: Prosím o upřesnění, proč Vám reklamace nebyla neuznána. Toto vyjádření je prodejce nebo servis povinen Vám dát písemně.
Dotaz: Dobrý den,
dne 1.4.07 jsem koupil pro svého syna mobilní telefon Nokia 6288 v prodejně Telefonica O2.
Dne 6.10. 07 jsem telefon reklamoval na prodejně Telefonica O2 s tím, že display se otáčí o 180° nebo se rozmazává, případně se telefon zasekne nebo se sám od sebe vypne. 13.10.07 jsem byl prostřednictvím SMS zpávy vyzván, že telefon je opraven a mohu si ho na prodejně vyzvednout, což jsem týž den udělal.
Dne 17.10. 07 jsem reklamoval v prodejně zaheslovanou paměťovou kartu, která předtím zaheslovaná nebyla. Cca za 10 dní jsem byl telefonicky kontaktován zástupkyní Telefonica O2, která mi sdělila, že telefon byl zasažen vlchkostí a oprava si vyžádá náklady asi 5 000,-Kč a zda chci telefon opravit. Byla překvapena, když jsem ji sdělil, že jsem reklamoval pouze zaheslovanou paměťovou kartu a přejímající na prodejně telefon zkoušel odblokovat standardními hesly, které výrobce používá a přitom měl telefon zapnutý a tedy funkční. Zástupkyně Telefonica O2 řekla, že vše ještě prověří.
Asi za další týden jsem byl opět telefonicky kontaktován pracovnicí Telefonica O2 a byl jsem tázán zda jsme někdy měli zaheslovanou paměťovou kartu a opět zopakovala, že telefon byl zasažen vlchkostí. Já jsem odpověděl že kartu jsme zaheslovanou neměli a telefon jsme nikdy vlchkosti nevystavili. Tím byl hovor ukončen a čekal jsem co bude dál.
Dne 17.11.07 jsem zašel do prodejny a chtěl jsem vrátit peníze, neboť právě proběhla 30ti denní lhůta na odstranění vady.
K mému překvapení mi na prodejně sdělili, že mi byla asi 5.11.07 zaslána SMS zpráva o provdení opravy a kde jsem byl vyzván k vyzvednutí opraveného telefonu. Sdělil jsem zástupci, že žádnou SMS zprávu jsem nedostal ( pouze jsem mu byl schopen ukázat SMS zprávu ve svém mobilu kde mě vyzývali k převzetí telefonu po první opravě ) a ani zástupce Telefonica O2 mi na místě nebyl schopen doložit, že mi zprávu zaslali. Po nahlédnutí do opravenky byla oprava telefonu zdůvodněna oxidací. Odmítl jsem převzít telefon a trval jsem na vrácení pěněz s odůvodněním, že jsem kontakrovan nebyl, udělal jsem o tom na prodejně zápis a zástupce Telefonica O2 slíbil předání této záležitosti svým nadřízeným.
Odmítám telefon převzít, protože si nejsem jist, že mi chtějí vrátit telefon, který jsem jim do opravy původně dal. Je mi divné, že po výměně displaye je paměťová karta zaheslovaná a když to reklamuji, proč mi říkají že telefon byl zasažen vlchkostí? A kdyby byl zasažen vlchkostí, proč to nezjistili při první opravě? Naprosto jsem ztratil důvěru v jejich solidnost.
Jak já mohu dokázat, že jsem nedostat SMS zprávu s výzvou o převzetí telefonu po druhé opravě? Pokud mi oni nebyli schopni na prodejně dokázat, že mi zprávu zaslali, je dodatečně předložený důkaz relevantní? Nakonec je to telekomunikační společnost a ta mi může předložit nějaký výpis, kde mi to dokazovat později mohou.
Můžete mi prosím poradit jak dál?
Předem děkuji
TH
Odpověď: Nebyla-li reklamace vyřízena ve lhůtě 30 kalendářních dnů, máte nárok na odstoupení od smlouvy. Prodávající však není povinen Vás informovat, že věc již je vyreklamována, proto ve Vašem případě je prokazování o zaslání sms zcela zbytečná.
Reklamace může být vyřízena i zamítnutím reklamace. Je proto třeba si nechat vypracovat znalecký posudek, jestliže jste si jist, že nemohlo dojít k oxidaci. Posudky se pohybují mezi 1500 až 2000 Kč. Vyzní-li posudek ve Váš prospěch, obraťte se na prodávajícího pro opětné vyřízení reklamace. Máte nárok i na náhradu nutných nákladů spojených s reklamací, což je právě vypracování posudku, doprava, poštovné.
Z Vašeho dotazu mi není jasné, zda telefon opravili nebo zamítli reklamaci bez opravy pro oxidaci. První odpověď je v případě zamítnutí reklamace bez opravy. Pokud Vám však byla věc opravena, ale Vy jste na žádnou opravu nepřistoupil, nic neplaťte. Prodávají je povinen Vám věc vydat bez jakéhokoliv poplatku. Konklundentně v tomto případě byla reklamace uznána, jelikož Vy si už nemůžete nechat vypracovat znalecký posudek.
Reklamace je vyřízena, jestliže je věc připravena na prodejně k převzetí, a to opravena nebo jako zamítnutá reklamace bez opravy, což (jak jsem z Vašeho dotazu pochopila) tak bylo.
Dotaz: Přeji hezký den,
obracím se na Vás s prosbou o pomoc a o radu jak mám dále postupovat v řešení reklamace.
Dne 6.12.2005 byl zakoupen mobilní telefon LG C3300 v obchodě Pavel Cvetler, obchod pod lampou, Nádražní 497/31 ve Žďáře nad Sázavou. IČ: 13649949, DIČ: CZ6006160996.
15.11.2006 byl podán na první reklamaci. Jednalo se o malou výdrž baterie. Reklamace byla uznána, baterie vyměněna, navíc nahrán nový software. Vše bylo kladně vyřízeno a proběhlo v pořádku. V létě letošního roku začalo docházet k tomu, že se telefon zasekával až „vytuhl“ úplně. Z telefonu nešlo volat, ani se nešlo dovolat. Bylo potřeba ho vždy vypnout a zapnout. Jelikož se závada čím dál častěji opakovala, byl telefon 20.8.2007 podán na reklamaci. V popisu opravy je napsáno, že byl vyměněn jakýsi díl PAM C3300. Vše proběhlo v pořádku, reklamace byla uznaná a telefon vrácen „opravený“. Jenže ta samá závada se velice brzo poté začala znovu objevovat. A tak byl telefon opět zanesen na reklamaci už 17.10.2007. Závada byla předvedena prodejci, ten telefon přijal a odeslal do servisu. Stejně jako dvakrát předtím šlo o servis Britex s.r.o, Milady Horákové 125, 272 01, Kladno, IČ: 25130340, DIČ: CZ 25130340. Tentokrát však nebyla reklamace uznána. Telefon byl vrácen prodejci neopravený. V popisu závady je napsáno, že se při dlouhodobém testu závada neprojevila. Za neuznanou reklamaci si servis naúčtoval 315 Kč. Těchto 315 Kč chce po mě nyní prodejce, jinak mi odmítá telefon vydat. Byl jsem odkázán na servis, ať si to vyřídím přímo s ním.
Z Vašich stránek jsem se dočetl, že prodávající si nemůže spotřebiteli účtovat jakýkoliv poplatek za neoprávněnou reklamaci. Navíc partnerem spotřebitele při projednávání reklamace je podle zákona prodávající nikoliv servis a pokud už jednou prodávající přijme reklamaci, vypracování znaleckého posudku nebo vyjádření servisu zadává na své náklady. Navíc jsem se servisem neuzavřel žádnou smlouvu o dílo, ani jsem ústně nesouhlasil s nějakou placenou opravou, nebudu tedy nic hradit.
Domnívám se, že jde o porušování ustanovení občanského zákoníku §451 – bezdůvodné obohacování a porušování zákona o ochraně spotřebitele §13.
Prodávající byl na zřejmě nezákonné jednání upozorněn, názor však nezměnil. Poslal jsem tedy doporučeně stížnost na Českou obchodní inspekci, ale zatím jsem se nedočkal odpovědi.
Není to moje první a (nejenom moje) špatná zkušenost s tímto prodejcem (Cvetler, obchod pod lampou ve Žďáře nad Sázavou). Proto chci upozornit ostatní spotřebitele na obchodní praktiky této firmy!
Prosím o Vaše vyjádření.
Předem děkuji.
Odpověď: Reklamace, byť neuznaná musí být bezplatná (kromě poštovného), prodejci si nemůže účtovat nějaké poplatky atd. Můžete zadat svoji zkušenost i do naší databáze zkušeností spotřebitelů
http://www.spotrebitele.info/zkusenosti/vloz2.php?partner=0
Dotaz: Dobrý den,
řadu let jsem spolu se svojí dcerou zákazníkem společnosti Telefonica O2. Dobíjení O2 karty bylo realizováno trvalým příkazem z banky, vždy k 2. dnu v měsíci. PO té, co jsem zjistil, že 2.10. t.r. dobítí nebylo provedeno jsem tuto skutečnost reklamoval s dokladem o zaplacení (kopie z výpisu z bakovního účtu) Dopisem z 2.9.mi bylo sděleno, že "kontrolou evidenčního sysému bylo zjišněno, že dobití banovnívním převodem 2.10 2007 nebylo provedeno, tzn. že žádný finanční obnos pro dobití na účet O2 nepřišel". Od 1.10. společnost O2 tyto služby neposkytuje, což nám nebylo sděleno s důvodněním, že tyto informace jsou k dispozici na internetových stránkách společnosti. I když se jedná o částku 500.-Kč, považji toto jednání za velmi neserozní.
Žádám Vám o radu, jak v tomto případě postupovat.
Děkuji
MUDr.Jiří Piťha
Odpověď: V prvé řadě byste se měl informovat v bance, zda Vámi zaslaná částka byla opravdu připsána na účet O2, zda ji náhodou nezadržuje banka (v tom případě byste měl reklamovat vyúčtování v bance). V případě, že společnost O2 Vámi zaslanou částku obdržela, aniž by Vám za to poskytla danou službu (dobití kreditu), s odůvodněním, že danou službu již neposkytuje, odmítá částku vydat, jedná se z její strany o bezdůvodné obohacení. Dle §451 občanského zákoníku, každý kdo se na úkor jiného bezdůvodně obohatí musí obohacení vydat.
Bezdůvodným obohacením je majetkový prospěch získaný plněním bez právního důvodu, plněním z neplatného právního úkonu nebo plněním z právního důvodu, který odpadl, jakož i majetkový prospěch získaný z nepoctivých zdrojů.
Ve Vašem případě se jedná o plnění z právního důvodu, který odpadl (pokud firma již službu neposkytuje).
O2 má nárok pouze na náhradu nutných nákladů, které na na věc vynaložil (tedy případné náklady na vrácení částky...).
V případě, že ten kdo se bezdůvodně obohatil nejednal v dobré víře musí navíc vydat také užitky z bezdůvodného obohacení (tedy ve Vašem případě, úroky z dané částky).
Pokud se s Telefonicou nedomluvíte, pokuste se obrátit na Český telekomunikační úřad, který vykonává státní správu v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb a informujte se na další postup, domnívám se, že s tímto problémem nebudete jediný. Věc lze samozřejmě řešit také soudní cestou.
Dotaz: Dobry den ctel bych se zeptat. Mam 4 mesice stary mobilni telefon ten se mi za tu dobu uz 2 krat pokazil tak ho mam uz podruhe v reklamaci a zacina me to pomalu stvat tak bych se chtel zeptat jestli se da uz po 2 reklamacich odstoupit od smluvi Prosim o odpoved. Predem moc dekuji za odpoved.Odpověď: Od smlouvy můžete odstoupit, vyskytne-li se třetí stejná nebo čtvrtá různá vada nebo tři různé vady najednou § 622 odst.2 občanského zákoníku. Záleží tedy na charakteru vadu. Je třeba uvést do reklamačního protokolu, jak si přejete vyřídit reklamaci.
Dále je možné odstoupit při neodstranitelné vadě.
Dotaz: Dobrý den!
Rád bych se zeptal na řešení tohoto problému: 24.10. 2007 jsem reklamoval ve značkové prodejně T-Mobilu telefon Nokia 3110. U přístroje byl nefunkční Bluetooth. Dnes mně volali z prodejny, že reklamace nebyla servisem uznána pro údajnou oxidaci. Žádali mě, abych se dostavil na prodejnu a k dohodě o dalším postupu. Když jsem tam dorazil, zjistil jsem, že je na telefonu prasklé sklo displeje. Telefon jsem nepřebral a ponechal na prodejně. Prodavačka mě slíbila, že se mně ještě dnes ozve a bude mě informovat o dalším postupu.Nikdo mně však nevolal, takže jsem tam zavolal sám. Bylo mně řečeno, že poslali do servisu dotaz a nikdo jim ještě neodpověděl. Dále mně paní sdělila, že se, díky tomuto problému, prodlužuje reklamační doba. Napsal jsem i stížnost, na zákaznické centrum, na průběh reklamace.
Proto bych se rád zeptal, zda na to má T-Mobile nárok a jak mám dále postupovat. Záruční doba končí v pátek 23.11. 2007
Předem děkuji za odpověď.
Jan Ryšánek
Družstevní 410
Liberec 7
46007
Tel.: 605915379,773109444 Odpověď: Omlouváme se za opožděné zodpovězení dotazu způsobené velkým množstvím dotazů a malými personálními možnostmi našeho Sdružení. Obecně platí, že na vyřízení reklamace včetně odstranění vady má prodávající 30 dnů. Pokud v této době vadu neodstraní nebo dokonce vznikne vada jiná, tak máte stejná práva jako, kdyby se jednalo o vadu neopravitelnou, tedy můžete od smlouvy odstoupit.
Dotaz: U svého dotazu jsem provedl překlep v mojí meilové adrese, prosím o opravu
Děkuji
MUDr.Jiří PiťhaOdpověď: V prvé řadě byste se měl informovat v bance, zda Vámi zaslaná částka byla opravdu připsána na účet O2, zda ji náhodou nezadržuje banka (v tom případě byste měl reklamovat vyúčtování v bance). V případě, že společnost O2 Vámi zaslanou částku obdržela, aniž by Vám za to poskytla danou službu (dobití kreditu), s odůvodněním, že danou službu již neposkytuje, odmítá částku vydat, jedná se z její strany o bezdůvodné obohacení. Dle §451 občanského zákoníku, každý kdo se na úkor jiného bezdůvodně obohatí musí obohacení vydat.
Bezdůvodným obohacením je majetkový prospěch získaný plněním bez právního důvodu, plněním z neplatného právního úkonu nebo plněním z právního důvodu, který odpadl, jakož i majetkový prospěch získaný z nepoctivých zdrojů.
Ve Vašem případě se jedná o plnění z právního důvodu, který odpadl (pokud firma již službu neposkytuje).
O2 má nárok pouze na náhradu nutných nákladů, které na na věc vynaložil (tedy případné náklady na vrácení částky...).
V případě, že ten kdo se bezdůvodně obohatil nejednal v dobré víře musí navíc vydat také užitky z bezdůvodného obohacení (tedy ve Vašem případě, úroky z dané částky).
Pokud se s Telefonicou nedomluvíte, pokuste se obrátit na Český telekomunikační úřad, který vykonává státní správu v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb a informujte se na další postup, domnívám se, že s tímto problémem nebudete jediný. Věc lze samozřejmě řešit také soudní cestou.
Dotaz: Při žádosti o dobití mobilního telefonu jsem prodavačce v Tabáku předložila lístek s mnou napsaným telefonním číslem. Prodavačka dle lístku zadala číslo a předala strojem vydanou stvrzenku. Když ani po delší době nepřišla SMS zpráva o dobití telefonu, začala jsem pátrat po důvodu. Zjistila jsem, že prodavačka omylem zadala číslo mého telefonu špatně.
Prosím o zjištění, zda mohu částku takto zaplacenou na jiné číslo vymáhat po prodavačce, nebo majiteli prodejny. Nebo jakým způsobem lze toto reklamovat.
Děkuji za odpověď.
Daniela MatysováOdpověď: Vadně poskytnuté plnění určitě u prodávajícího reklamujte, trvejte na dobití kreditu a nebude-li to možné, požadujte vrácení zaplacené částky.
Dotaz: Dobrý den, měl jsem u svého telefonu problémy s nabíjením, odnesl jsem telefon do autorizovaného servise, tam mi bylo sděleno, že pokud bude zjištěna chyba v používání například pokud bude telefon zoxidovaný, tak zaplatím manipulační poplatek 700 Kč. Má sesvis povinnost předložit důkaz o tom, že byl telefon např. zoxidovaný? Zdá se mi, že by každý servis mohl takto argumentovat a chtít po lidech penize i v tom případě, že nebude chyba na jejich straně. Pokud servis musí důkaz předložit a neučinní tak a bude po mně vyžadovat peníze pod podmínkou nevrácení telefonu, jak se mám zachovat? předem děkuji za odpověď.Odpověď: Prodávající v případě, že zamítá reklamaci je povinen předat Vám písemné potvrzení obsahující mj. také odůvodnění zamítnutí reklamace.
V případě, že s tímto zamítnutím nesouhlasíte doporučujeme Vám obrátit se na soudního znalce v daném oboru a nechat si zpracovat znalecký posudek, který prokáže zda k oxidaci došlo a zda je Vaše reklamace oprávněná. Seznam znalců naleznete na www.justice.cz, členěný dle jednotlivých oborů. V případě, že znalecký posudek vyzní ve Váš prospěch reklamujte výrobek znovu. Ani v této chvíli však bohužel prodávající nemusí Vaši reklamaci uznat. Poté nezbude než věc řešit soudní cestou, se znaleckým posudkem však máte velkou šanci na úspěch a prodávající se vystavuje riziku, že místo poměrně malé částky za výrobek bude hradit nepoměrně více. V případě, že Vám prodávající na základě posudku reklamaci uzná, můžete po něm požadovat úhradu nákladů na vypracování tohoto posudku a další nutné náklady, které Vám v této souvislosti vznikly.
Z výše uvedeného vyplývá, že skutečné dokazování probíhá, až v případě vzniku sporu (např. před soudem), v prvních šesti měsících leží důkazní břemeno na prodávajícím, který je povinen prokázat, že se nejedná o rozpor s kupní smlouvou, ve zbylém období záruční lhůty se důkazní břemeno obrací a prokazuje svůj nárok kupující.
I z tohoto důvodu doporučujeme v případě zamítnuté reklamace vypracování znaleckého posudku. Doporučujeme prodávajícího předem upozornit na kroky, které hodláte učinit.
Jakékoli poplatky za neoprávněnou reklamaci lze klasifikovat jako rozpor s §55 odst. 1 Občanského zákona. Rovněž by se mohlo jednat o omezení práva spotřebitele na uplatnění odpovědnosti za vady podle §627 odst. 3 Občanského zákoníku. V případě, že Vám prodávající tyto poplatky bude účtovat doporučujeme obrátit se se svým podnětem na Českou obchodní inspekci.
Dotaz: Dobrý den, obracím se na Vás s žádostí o radu při neúspěšné reklamaci mobilního telefonu zakoupeného v internetovém obchodu novymobil.cz. Přístroj fungoval asi 3 měsíce a poté jej opakovaně reklamuji. Nyní je to již pátý pokus o reklamaci MT.Nejprve se vrátil ze servisu s vyjádřením technika, že přístroj není určený pro trh v ČR a nelze uplatňovat záruční reklamaci.Přes novymobil.cz jsem jej znovu zaslal k reklamaci, dostal jsem nějakou neoriginální baterku, ale fungoval asi 1 minutu. Podobným způsobem reklamace pokračují.
Na poplatcích a poštovném jsem zaplatil již přes 1000Kč. Žádám Vás o radu, jakým způsobem postupovat. Trvám na výměně přístroje nebo vrácení peněz, ale novymobil.cz nijak na tento požadavek nereaguje.Poraďte mi prosím...Děkuji Odpověď: Především všechny náklady spojené s reklamací, tedy především poštovné, můžete uplatnit k náhradě u prodejce. Co se týče opakovaných vad, tak pokud nelze pro jejich opakovaný výskyt věc řádně užívat, tak můžete podle §622 odst. 2 Občanského zákoníku odstoupit od smlouvy. Podle judikatury se za opakované vyskytnutí vady považuje třikrát stejná vada. Co se týče různých vad, tak k tomuto judikát neexistuje, ale všeobecně se uplatňuje pravidlo, že při čtvrté reklamaci různé vady lze od smlouvy odstoupit. Vedle toho můžete zvážit možnost zpochybnění způsobu vyřízení některé reklamace. Pokud by totiž telefon nebyl řádně opraven v termínu 30 dní od doručení telefonu k opravě, tak by jste mohl odstoupit od smlouvy rovnou.
28. ledna 08, 12:01 
