DOTAZ: Klamání spotřebitele a znemožnění reklamace-TESCO
Dotaz: Dobrý den,
před měsícem jsem si v Tescu koupila ozdobnou šálu za 90Kč. Protože je prošitá ozdobnými nitěmi a má velká oka, nebylo možné nechat na ní připevněnou nastřelenou cenovku. Nyní při reklamaci (šála se párá v místě, kde byla nastřelená cenovka s kodem) mi pracovnice Tesca v Ostravě-Třebovicích odmítla vrátit peníze.
Předložila jsem obsluze ofocený paragon, protože originál z termotiskárny vždy vybledne, tak si paragony vždy fotím. Nicméně i toto nestačilo a pracovnice Tesca mi reklamaci neuznala. Podotýkám, že paragony z tzv.termotiskáren si vždy fotím, protože už jsou téměř všude, a po krátké době dojde k naprostému vyblednutí obsahu paragonu, a tento je naprosto nečitelný. Z tohoto důvodu paragony vždy fotím!
Byl postup pracovnice Tesca správný?
Kde mám podat stížnost?
Děkuji, Alena, Ostrava-PorubaOdpověď: Dobrý den,
z vašeho dotazu nelze vyrozumět, zda jste reklamovala výrobek jako rozpor s kupní smlouvou - §616 Občan. zákoníku nebo jako normální reklamaci. Při normální reklamaci je prodávající povinen výrobek přijmout a sdělit buď ihned nebo do 3 pracovních dnů jak tato reklamace bude vyřízena. Odstranění vady musí být do 30 dnů. Do 6 měsíců od koupi šály máte nárok na opravu nebo výměnu. Když toto není možné, pak teprve můžete požadovat slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Dotaz: Dobrý den,
před měsícem jsem si v Tescu koupila ozdobnou šálu za 90Kč. Protože je prošitá ozdobnými nitěmi a má velká oka, nebylo možné nechat na ní připevněnou nastřelenou cenovku. Nyní při reklamaci (šála se párá v místě, kde byla nastřelená cenovka s kodem) mi pracovnice Tesca v Ostravě-Třebovicích odmítla vrátit peníze.
Předložila jsem obsluze ofocený paragon, protože originál z termotiskárny vždy vybledne, tak si paragony vždy fotím. Nicméně i toto nestačilo a pracovnice Tesca mi reklamaci neuznala. Podotýkám, že paragony z tzv.termotiskáren si vždy fotím, protože už jsou téměř všude, a po krátké době dojde k naprostému vyblednutí obsahu paragonu, a tento je naprosto nečitelný. Z tohoto důvodu paragony vždy fotím!
Byl postup pracovnice Tesca správný?
Kde mám podat stížnost?
Děkuji, Alena, Ostrava-PorubaOdpověď: Dobrý den,
z vašeho dotazu nelze vyrozumět, zda jste reklamovala výrobek jako rozpor s kupní smlouvou - §616 Občan. zákoníku nebo jako normální reklamaci. Při normální reklamaci je prodávající povinen výrobek přijmout a sdělit buď ihned nebo do 3 pracovních dnů jak tato reklamace bude vyřízena. Odstranění vady musí být do 30 dnů. Do 6 měsíců od koupi šály máte nárok na opravu nebo výměnu. Když toto není možné, pak teprve můžete požadovat slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Související články
Dotaz: Každý den jezdím do zaměstnání vlakem z Lovosic do Prahy. Na jízdence mám udanou vzdálenost 84 km. Tato vzdálenost se mi zdá příliš velká. Můj dotaz spočívá v tom jak nebo kde si nechat ověřit skutečně ujetou vzdálenost. Myslím si, že by zde mohlo docházet k okrádání cestujících. O nehorázných cenách s ohledem na kvalitu cestování se radši nezmiňuji. Děkuji za odpověď.Odpověď: údaje si můžete ověřit na internetovém jízdím řádu např. na www.idos.cz
Dotaz: .90Dobrý den mám takový to dotaz.Dne 26.4.2008 to byla sobota jsme jeli nakoupit do zdejšího obchodu jménem BILLA.CHtěli jsme udělat větší nákup na víkend.Podle BILLA letáku jsme také věděli,že mají v akci minerální vodu MATTONI neochucenou za 9.90Kč.Tak jsme vzali celé balení ale jaké bylo naše rozčarování,když nám pokladní namarkovala 12.90.Tak jsem se ptala,jak je to možné a ona odpověděla,že slevu má jen kdo má kartu BILLA ale o tom se v nabídkovém letáku vůbec nezmiňují tak proč tam mají všude akce?Když jsem chtěla podat vysvětlení od vedoucí odpověděla stejně a ještě nechala sundat od kolemjdoucí prodavačky velkou cenovkou nad tím zbožím s označením akce Mattoni 9.90.Mažel řekl,že na to nemá náladu se dohadovat a odnesl nákup do auta.Jak tedy postupovat?Toto se mi stalo už jednou a v té samé prodejně jenom to bylo jiné zboží.Co dělat v takovém případě?Odpověď: Podle mého názoru se jedná o porušení zákona o ochraně spotřebitele (jedná se zřejmě o klamavou obchodní praktiku - viz § 5 odst. 1 písm. b). Doporučuji obrátit se s podnětem na Českou obchodní inspekci.
Dotaz: Společnost click4sky.cz v médiích inzeruje letenky po Evropě za 1990 Kč, tváří se jako "férová společnost", v reklamách uvádí ceny včetně všech poplatků a tax.
Co ale neuvádí je, že si takové letenky není možné koupit, pouze zpáteční letenky za dvojnásobnou cenu. Jedná se o klamání spotřebitele? Jaký na to máte názor? Děkuji.Odpověď: Podle mého názoru se o klamání spotřebitele jedná, protože není poskytováno zboží, které je nabízeno. Doporučuji obrátit se na Českou obchodní inspekci.
Dotaz: Dobrý den,
obracím se na Vás s prosbou o radu. Stala se mi následující věc.
Na počátku dubna jsem měl zájem zřídit si doma internet.Zavolal jsem na zákaznický servis společnosti O2. Sdělil jsem své požadavky,jedním z nich byla nízká cena, okolo tři sta korun českých.Paní operátorka mi nabídla službu internet za 300 kč a já nabídku přijal.Jednalo se o internet ADSL,ke kterému je nezbytná také pevná linka.Paní operátorka mi ale nesdělila,že za provoz pevné linky se také platí, a to cca 300 kc.Internet tedy v tomto případě nestojí 300kc mesícne ale cca 600kc. - domluvili jsme se na termínu zapojení a aktivace pevné linky.Přišel technik a zapojil a aktivoval vše potřebné, přičemž jsem mu podepsal protokol.Po měsíčním bezproblémovém využívání služeb mi přišla faktura,na které byla uvedena cena cca 600kč.Tato skutečnost mne nepotěšila a byl to důvod,proč jsem se rozhodl ukončit s O2 smlouvu.Zavolal jsem na servis, kde mi řekli, že prověří telefonický hovor a sdělili mi, ať pošlu výpověď smlouvy na určitou adresu.Dále mi sdělili,že možná budu platit nějaký storno poplatek za předčasné ukončení smlouvy.Smlouva je totiž uzavřená na jeden rok.Patrně nikdo nic neprověřil a úřed několika dny jsem obdržel složenku na 4.500kč. Tato částka má být uhrazena z důvodu předčasného zrušení smlouvy.Za dva měsíce využívání internetu bych tedy zaplatil okolo 6500kč (služby + storno poplatek).Volal jsem na servis znovu a telefonicky zajistil žádost o reklamaci jejich rozhodnutí, s tím že mi byla posunuta splatnost této faktury.
Do měsíce mám obdržet rozhodnutí.
Prosím Vás o radu, zda-li je možné v tomto případě nějak postupovat a vyhnout se placení nehorázného poplatku, případně na jaký úřad se obrátit.
Operátorka mi opravdu nabídla služby za měsíční paušál 300kč a o placení provozu pevné linky nepadlo ani slovo.Zajisté bude existovat hlasový záznam našeho rozhovoru.
Děkuji.
S pozdravem
Odpověď: § 12 zák 634/1992 Sb (zákon o ochraně spotřebitele).:
(1) Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy
spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb
zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či
služeb jinak vhodně zpřístupnit.
(2) Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo
chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:
a) cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti,
b) stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti
nezávisí,
c) v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za
které se ve skutečnosti platí zvlášť,
d) cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak
není,
e) vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a
užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve
skutečnosti není.
Dozor nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele provádí Česká obchodní inspekce (www.coi.cz), obraťte se prosím na ni
Dotaz: Dobrý den, dne 26. 9. 2007 jsme si koupili v Tescu v Uherském Hradišti hrnec MERT - DURIT za 929,- Kč specielně na vaření uzenin. Po několikerém použití se v uvnitř hrnce na teflonové vrstvě vytvořili puchýřky, které se při umývání sloupaly. Dne 26. 10. 2007 jsme hrnec reklamovali a 9. 11. 2007 přišlo oznámení o nepřijetí reklamace. Na vysvětlenou byl přiložen následující dopis: Zákazník reklamuje výrobek s odůvodněním, že v průběhu používání došlo k poškození materiálu - ve všech případech bublinky. Ohledáním údajné vady bylo naším technikem zjištěno, že k poškození výrobku došlo s největší pravděpodobností nepřiměřenou silou, která se neslučuje s běžným používáním tohoto výrobku. Tento fakt svědčí o nepřiměřeném zacházení s výrobkem, hrubé manipulaci, pádu výrobku či neznámému nárazu. Vzhledem k tomu, že se záruka nevztahuje na mechanické poškození výrobku způsobené nestandartním užíváním, je tento druh reklamace posuzován jako neopodstatněný a reklamace se neuznává.
Při pročítání dotazů na webu SOS jsem našel ten samý případ, (Tesco - reklamace,
Dotaz zodpovězený dne 28. 03. 2007) ale není tam zmínka jak reklamace dopadla. Tak se ptám, zda se mohou na teflonové vrstvě vytvořit puchýřky (bublinky, jak uvedl
technik) nepřiměřenou silou, nepřiměřeným zacházením s výrobkem, hrubé manipulaci, pádu výrobku či neznámém nárazu. Sám se domnívám, že když budu s hrncem mlátit o zem, stejně se mě nepodaří puchýřky (bublinky) vytvořit. Ty vznikly při vaření a to proto,
teflonová vrstva byla špatně vytvořena. Proto se ptám na Váš názor, jak postupovat když s neuznáním reklamace nesouhlasím.Děkuji.
Odpověď: Pokud Vám prodávající reklamaci zamítne, dohoda s ním není možná a Vy se domníváte, že právo je na Vaší straně, obraťte se na soudního znalce v daném oboru a nechejte si zpracovat znalecký posudek, který prokáže případnou vadu použitého materiálu, výrobního postupu... a tím i oprávněnost Vaší reklamace. Seznam znalců naleznete na www.justice.cz, členěný dle jednotlivých oborů, případně Vám jej sdělí na podatelně soudu. V případě, že znalecký posudek vyzní ve Váš prospěch reklamujte výrobek znovu.
Ani v této chvíli však bohužel prodávající nemusí Vaši reklamaci uznat. Poté nezbyde než věc řešit soudní cestou Se znaleckým posudkem však máte velkou šanci na úspěch a prodávající se vystavuje riziku, že místo poměrně malé částky za výrobek bude hradit nepoměrně více.
V případě, že Vám prodávající na základě posudku reklamaci uzná, můžete po něm požadovat úhradu nákladů na vypracování tohoto posudku a další nutné náklady, které Vám v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady vznikly(§598 Občanského zákoníku).
Doporučujeme prodávajícího předem upozornit na kroky, které hodláte učinit.
Dotaz: Dobrý den.
Před rokem jsme si koupili dvd rekordér značky ORAVA v Brně obchodním domě Tesco. Přestal nám jít a tak jsme ho šli reklamovat. bohužel jsme stratili doklad o zaplacení a tak nám reklamaci nevzali.
Chtěla jsem Vás poprosit o radu, zda je podle zákona doklad o zaplacení nutný, když mámě kompletně vyplněný záruční list, včetně typu dvd a jeho názvu, datumu nákupu, razítka tesca a podpisu.
Děkuji moc za radu.
S pozdravem Suchá EliškaOdpověď: Zákon nestanoví, jaké doklady musí kupující při reklamaci předložit. Musíte prodávajícímu pouze prokázat, že jste věc koupili u něj a kdy. Pro opravu tedy stačí záruční list. Pokud by došlo k odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz, museli byste prokázat také za kolik byla věc koupena. Jestliže jste platili kartou, stačil by výpis z účtu, případně svědecká výpověď. Rozhodně však prodávající musí s platným záručním listem věc k reklamaci přijmout.
Dotaz: Majitel www adresy tučným písmem píše, že na svých stránkách zcela zdarma zveřejní jakýkoliv inzerát i s jednou fotografií, opět zdůrazňuje zcela zdarma! Ať mu inzerent inzerát pošle na e-mail a ejhle, po několika dnech přijde zpět odpověď, že jedině za úhradu 100,- Kč. Jedná v právu, když lidi naláká na bezplatnou inzerci a pak si napíše o peníze? Jak mu v jeho záměrech, v klamání, zabránit???Odpověď: Klamání spotřebitele zakazuje § 8 zákona o ochraně spotřebitele. Dozor nad dodržováním toho ustanovení činí Česká obchodní inspekce. Je možné obrátit se na ni s podnětem. Kontakt naleznete na www.coi.cz.
Dotaz: Dobrý den,
chci upozornit na jednání společnosti DIGI TV, u které jsem si objednal dekodér a anténu na dva televizory dne cca 13.12.2007. Operátorkou mi bylo sděleno objednací číslo a řečeno, že do max. 6 týdnů mě bude kontaktovat technik, který přijede vše zapojit. Po 6 týdnech jsem kontaktoval znovu společnost DIGI TV a urgoval můj požadavek, od té doby tam volám již každý týden a stále nic, jen že zaurgují a někdo se ozve.
Můžete mi prosím poradit, co mám udělat, aby společnost neklama zákazníky a vyřídila požadavky ve lhůtě sdělené operátorem?
Kdo a na základě čeho uděluje takovéto společnosti lincenci pro provozování?
Děkuji předem za radu.
S pozdravem
Ondřej Šimon, Libečov 44, 266 01 Beroun
Odpověď: Povolení k činnosti uděluje živnostenský úřad. Pokud trváte na dodání satelitu právě od této firmy, doporučuji urgenci provést doporučeným dopisem s dodejkou a firmu případně upozornit, že jste připraven objednávku zrušit a jejich přístup k zákazníkovi medializovat.
Dotaz: Přišel mi leták na výprodej elektroniky. Hned na první straně je velkými písmeny notebook a také počítač a u každého je opět velikým písmem cena 9990,- Kč. Dole pod je ale malinkým černým písmem na tmavě modrém podkladu dopsáno, že cena notebooku neobsahuje Windows Vista za 2980,-Kč a nelze ho prodat odděleně. Není to klamání zákazníka když se to nedá koupit bez toho operačního systému a tedy cena v žádném případě nemůže být 9990,- ale minimálně o ty tři tisíce vyšší ??? (osobně mi žádná škoda nevznikla, ale rozčiluje mě to když zrovna nedávno jsem někomu tvrdil že nejlevnější notebooky jsou kolem dvanácti tisíc i bez výprodeje a oni mi tedka volají že je tu za deset tisíc :-( ).
Obrázky zde:
http://img249.imageshack.us/img249/3364/img0407tf3.jpg
http://img168.imageshack.us/img168/6466/img0410up2.jpg
Odpověď: Zákaz klamání spotřebitele je zakotven v §8 Zákona o ochraně spotřebitele takto:
Nikdo nesmí klamat spotřebitele, zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek.
V §12 stejného zákona je dále stanoveno, že:
Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:
- cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti
- v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť...
Dle obchodního zákoníku je klamavým i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může uvést v omyl. (§45 Klamavá reklama).
Jako spotřebitel jste oprávněn podat podnět dozorovým orgánům z důvodu podezření na porušení Zákona o ochraně spotřebitele, v tomto případě se obraťte na Českou obchodní inspekci (www.coi.cz), případně taky na obecní živnostenský úřad, příslušný dle umístění provozovny prodávajícího.
Dotaz: TV Prima provozuje soutěž - kvíz kde se uhodnutím nějakých slov může vyhrát (Jmenuje se Sexy šance, ale není erotická). Je třeba zavolat na placené číslo (70 Kč/min), což se oznamuje v běžícím banneru. Můj 85letý otec to nepochopil, ani to nepřečetl. Uskutečnil několik volání (celkově za 630 Kč). Jelikož je jinak celkem bystrý, považuji to za důkaz, že způsob informování, právě s ohledem na starší osoby, které jak smyslově, tak životní zkušenosti nemohou rozpoznat logiku tohoto placeného volání, a běžící banner je pro ně prakticky v této velikosti nečitelný. Považuji to za velmi neférové, když televizi, a právě v noci, sleduje mnoho starých lidí. Rád bych věděl, kolik právě starých lidí se takto nedobrovolně stane plátci této soutěže. My jsme účet zaplatili, ale představa, že se to denně děje mnoha dalším bezbranným starším osobám, mě nenechává klidným.
Dotaz: Lze takovou situaci považovat za klamání spotřebitele, je možno se proti tomu nějak bránit, byl by ochoten/schopen SOS do toho jít, tedy poskytnout podporu?Odpověď: Je mi líto, ale zde velkou šanci na úspěch nevidím. Pokud byla informace o ceně na obrazovce uvedena a zároveň toto upozornění bylo pro průměrného spotřebitele srozumitelné a čitelné, není toto jednání podle mého názoru protizákonné.
Dotaz: Dobrý den,
nelíbí se mi jednání prodejny Tesco(konkrétně se jedná o Hradec Králové pobočka Tesco-bývalý Carrefour).
U zboží na regálech jsou jiné ceny, než které jsou markovány u pokladen. Konkrétně jsme zakoupili piva Pilsner ležák 0,5 l ve skle cena uvedená na regále 18,90kč za 1lavev, ale u pokladny je účtováno 19,90kč. Stejně tak neodpovídá cena toaletního papíru TS TP ZLUTY 8roli 2V -kdy u zboží je cedulka s cenou 24,90kč, ale u pokladny opět účtováno více- 31,50kč.
Nejsme z HK a toto se nám nestalo poprvé, tento řetězec zřejmě spoléhá na to, že zákazníci dělají velké nákupy a ztrácí tak přehled a především využívají toho, že kvůli několika korunám, to nechá každý být.
Účtenku samozřejmě mám schovanou, ale mohu se sní leda vyfotit, protože jet do HK 55km se nám skutečně nechce.
Má vůbec smysl a je možné na takové jednání podat stížnost?
Děkuji.
Milan S.
Odpověď: Zákon č. 526/1990 Sb. o cenách říká, že prodávající je při prodeji povinen označit zboží cenou platnou v okamžiku nabídky.
Dle Zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně zřetelným označením výrobku cenou...
Není tedy možné, aby byla jiná cena na regále a jiná cena při platbě u pokladny. Doporučujeme poslat podnět místně příslušnému inspektorátu České obchodní inspekce pro nedodržování zákona. Kontakty naleznete na www.coi.cz
Domníváme se, že smysl to má, Česká obchodní inspekce je oprávněna udělit prodávajícímu nemalou pokutu (až do výše 50 mil. Korun). Pokud prodávající bude za svá pochybení sankcionován, možná jej to přinutí účtovat ceny správně.
Dotaz: Dobrý den
V současné době jsem členem Smart klubu u společnosti Schell Czech Republic, a.s. (smartklub.cz@shell.com ), tel: 244 025 444. Zde jsem registrovaný jako Petr Šlechta, nar. 6.4.1970, bytem Chomutov ul. Palackého č. 3997. V souvislosti s touto registrací a následným členstvím mi byla společností Schell vydána členská, tzv. Smart karta č. 060115175. Když jsem se potřeboval přihlásit na internetových stránkách společnosti Schell, do tzv. bonus programu, musel jsem zadat uvedené číslo Smart karty, které se mi však po nějakém čase z karty smazalo, a proto jsem se dne 28.9.2007 obrátil s dotazem, jak postupovat na Zákaznické centrum SMART. Zde mi bylo nabídnuto, že mi bude vystavena karta nová.
S tímto jsem souhlasil. Poté mi bylo ze strany společnosti Schell dne 2.10.2007 potvrzeno, že vystavili novou, kterou bych měl dostat do 30 dní na shora uvedenou adresu.
V souvislosti s členstvím ve Smart klubu, mi má být při natankování paliva u společnosti Schell, po požádání obsluhy, poskytnuta sleva na načerpané palivo, a to ve výši 2,- Kč na litr po odečtení 8 bodů ze Smart karty a dále mi má být za každý natankovaný listr paliva Natural 95 přičten 1 bod a za každý natankovaný litr paliva V-Power 2 body a v neděli 4 body.
Toto je v současné době, a i dne 7.10.2007 bylo deklarováno a garantováno reklamou na čerpacích stanicích Shell v ČR.
Dne 7.10.2007, mimochodem v neděli, jsem natankoval na čerpací stanici Schell v Chomutově benzín. Poté mi byly vystaveny pokladní bloky č. 284579 a 284580.
Když jsem po natankování předal obsluze svojí starou Smart kartu s žádostí o připsání Smart bodů a odečtení bodů, za uplatněnou slevu paliva, tak mi bylo odpovězeno, že moje karta je zablokovaná, a že mi nemůže vyhovět. Poté mi obsluha předala vizitku s tel. číslem 244 025 444, kam jsem telefonoval, a zde mi bylo sděleno, že mi nemůže být vyhověno, s tím, že nemůžu uplatnit ani slevu na benzín ani mi nebudou přičteny body za natankovaný benzín.
Poté jsem se písemně, a to dne 12.10. 2007 obrátil na Zákaznické centrum SMART Shell Czech Republic, a.s. s žádostí o připsání Smart bodů za natankované palivo.
Ze strany společnosti Schell mi však do dnešního dne nebylo odpovězeno, a naopak mi byla dne 17.10. 2007 zaslána na můj soukromý email nabídka na prohlídku vozu Škoda za zvýhodněných 99,- Kč, ač jsem při vyplňování dotazníku při uzavírání členství ve Smart klubu nedal společnosti Schell souhlas k zásílání takovéto mě obtěžující a reklamní korespondence.
Dále uvádím, že jsem žádným způsobem neporušil smluvní podmínka členství ve Smart klubu, a tudíž nechápu, proč bych měl být jakkoli diskriminován.
Tímto se domnívám, že ze strany společnosti Schell došlo k naplnění skutkových postat §§ 6, 8 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. O ochraně spotřebitele ve znění pozdějších novel a předpisů.
S přátelským pozdravem
Šlechta Petr
tel: 604 310 080
Odpověď: Dle mého názoru nebyl porušen §6 zákona o ochraně spotřebitele, ale §8 ano. Doporučuji tedy podat stížnost na ČOI.
Co se týče nevyžádané reklamy, obraťte se s podnětem na místně příslušný živnostenský úřad.
Dotaz: Dobrý den.
Již několikrát se mně stalo, že velké hypermarkety lákají v letácích na určité potravinářské výrobky za nízkou cenu bez omezení množství k odběru a potom v obchodě je pod cenou napsané, že je možné odebrat pouze určité množství výrobku na osobu. Pro mě osobně je to velmi omezující, jelikož bych rád nakoupil i pro své rodinné příslušníky a považuji za zbytečné, vozit celou rodinu do hypermarketu. Zajímalo by mě, jestli je nějaká právní norma, předpis který obchodníkům umožňuje omezovat konečného spotřebitele v množství (i kdyby to uvedli v letácích) odebraného zboží v hypermarketu? Děkuji za odpověď.Odpověď: Obchod si může stanovit určité podmínky prodeje. Z mých zkušeností jsem se nesetkal aby obchod bránil odběru zboží v obvyklém poměru (nikoli např. třikrát převyšující obvyklou spotřebu domácnosti, celou paletu zboží). Žádná norma neupravuje množství odebraného zboží kupujícím v hypermarketu. Pokud prodejce zvolí podmínky pro všechny bez rozdílu, má na to právo a vy máte právo jít nakoupit výrobek jinam za vyšší cenu.
Dotaz: Pravidelně jsem docházel na svých pár piv do místního baru. Včera však k mému úžasu mi obsluhující personál odmítl načepovat pivo. Když jsem se zeptal proč, bylo mi řečeno, že je to příkaz majitele. Když jsem se zeptal na důvod, bylo mi sděleno, že se pan majitel od někoho (asi někdo z hostů) dozvěděl, že ho pomlouvám. Z těchto důvodů dal svým zaměstnancům příkaz mne neobsloužit, doslovně prý uvedl, že ani vodu. I kdyby jsem snad o něm něco zlého prohlásil (u toho piva kolikrát pomlouvá kdekdo kdekoho až po vládu včetně presidenta republiky), domnívám se, že je to typické porušení Zákona č.634/1992 Sb, paragraf 6. Tzn., že obchodník při poskytování služeb nesmí omezovat zákazníka z příčin, které nemají s vlastním prodejem nic společného.Zvažuji podání trestního oznámení na Policii ČR, neboť dotyčného pana majitele osobně neznám, pouze z vidění, zajímavé je, že on údajně řekl moje příjmení. Zkoušel jsem objednat i jiný sortiment zboží, bohužel se stejným výsledkem. Děkuji za Váš názor, případně odpověď.Odpověď: Dobrý den,
Co je diskriminace? Diskriminaci můžeme rozpoznat jako jednání, které znevýhodňuje jednoho ze dvou rovných subjektů. Musíme vycházet z toho, že spotřebitelé mají mít před prodávajícím zcela rovné postavení a nelze proto jednoho z nich upřednostňovat a druhého naopak krátit na jeho právech. Zákon o ochraně hospodářské soutěže, definuje diskriminaci jako uplatňování rozdílných podmínek, jimiž budou někteří kupující znevýhodněni, při plnění stejného charakteru.
Nejobecnější je zákaz diskriminace upraven v čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny základních práv a svobod: “Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech” a “Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky.”
Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. ve svém § 6 upravuje zákaz diskriminace spotřebitele. Podle tohoto ustanovení se prodávající nesmí při prodeji výrobků a poskytování služeb nesmí chovat v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat.
Nejčastějším způsobem diskriminace je účtování tzv. dvojích cen na základě rasy či národnosti. Toto účtování je neoprávněné, pokud není s jinou cenou poskytována nějaká služba navíc (např. cizojazyčný výklad). Formy diskriminace však mohou být různé, spotřebitel může být slovně či dokonce fyzicky napadán, může mu být odmítnut prodej zboží, protože se v minulosti úspěšně domáhal vyřízení reklamace, apod.
Jiný případ jsou ovšem slevy poskytované např. důchodcům, studentům, apod. Zde je určitým způsobem vyvažována nižší kupní síla těchto skupin obyvatelstva a nelze tak toto jednání považovat za diskriminaci spotřebitele.
Jestliže se spotřebitel domnívá, že se stal obětí diskriminace, může se obrátit na místně příslušný úřad České obchodní inspekce. Je-li diskriminace výraznější a došlo např. k fyzickému násilí, je namístě kontaktovat Policii ČR.
Prodávající je podle § 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Na poškozování spotřebitelů pamatuje také trestní zákon 140/1961 Sb. v § 121. Prodávající, který šidí na jakosti, množství nebo hmotnosti zboží se vystavuje nejen riziku postihu České obchodní inspekce, ale též, pokud se tak děje ve větším rozsahu, trestnímu stíhání.
Prodávající je dále povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné; není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, v jakosti obvyklé. Za jakost obvyklou lze považovat např. jakost odpovídající platným technickým normám.
Dotaz: ŹÁDOST O VYSVĚTLENÍ - TESCO KLADNO
Dobrý den,
2. 2. 2008 v cca 13,45 jsem si vybral v hypermarketu TESCO Kladno, oddělení autopotřeb startovací kabely s cenou dle cenovky na pultu regálu 99,90 Kč. U pokladny mi pokladní vyúčtovala, tuším, 450 Kč. Ohradil jsem se s tím, že to neodpovídá ceně dle cenovky. Pokladní mi odpověděla, že to není její věc (?!), ať se rozhodnu, zda-li kabely chci nebo ne (!). Odešel jsem se podívat, zdali jsem se nepřehlédl. U regálu byla skutečně cenovka 99,90 patřila však zřejmě jinému typu kabelů, jehož jedno baleni, zjevně levnějšího provedení než ostatních cca 30 balení (slabší typ, balený pouze v igelitu) bylo na dně hromady těch, za které mi pokladní naúčtovala 450 Kč. Když jsem se vrátil k pokladně, nákup byl stornován, pokladní mi vynadala, že dělám zbytečné dusno (?!), ať si jdu na informace. Paní na informacích s minimální ochotou někomu cca 5 minut telefonovala a s kýmsi se dohadovala, mimo jiné i o sobotním večerním programu. Protože mi stálo venku auto, které jsem potřeboval nastartovat, nemohl jsem čekat. Řekl jsem jí, že nemám čas a když není schopná mi informaci podat, ať se dále neobtěžuje a šel zpátky do obchodu. Vzal jsem si ono poslední balení, přetože bylo poškozené a šel jsem na pokladnu. Dokonce jsem přemýšlel, zda-li by mi normální obchodník nedal slevu, tuto myšlenku jsem ale zahnal. Cestou jsem se zastavil na čtečce ceny, která však barcode nebyla schopna přejít. A na pokladně mi pokladní k mému údivu naúčtovala 199,90! Opět jsem ji informoval, že cenovka udává cenu 99,90. Opět mě obsáhle informovala o tom, že to není její věc (?!) a výhružným tónem se zeptala, zda-li kabely chci. Požádal jsem ji, aby zavolala odpovědného člověka. Po chvilce přišla paní s visačkou v civilním oblečení. Seznámil jsem ji se svým stanoviskem - že první případ beru jako nedorozumění, ale toto již za nedorozmění nepokládám a trval na tom, že chci kabely zakoupit za cenu uvedenou na pultu regálu. To odmítla, chtěl jsem tedy mluvit s její nadřízenou případně směnovým vedoucím. Paní s kyselým úsměvem kamsi zavolala a sdělila mi, že vedoucí je na obědě (?!) a že si budu muset počkat!!! To jsem pochopitelně odmítl a chtěl si opsat její jméno z visačky. Řekla mi, že jméno mi nedá (?!), visačku si obrátila (!), bez dalšího stornovala nákup kabelů a odešla. Úsměvným záměrem je, že se mě ani nezeptala, zda-li kabely chci a zda-li si ponechám ostatní část nákupu (žvýkačky). Pokladní chtěla zaplatit žvýkačky. Dal jsem jí dobrou radu, ať si dá žvýkačky za klobouk, že v takovém obchodě nic nechci. Vynadala mi (!?), že jsem to měl říci hned, zavolala onu paní, která ve své předvídavosti přišla již bez visačky, nákup stornovala a s uraženým úsměvem odešla. Já rovněž, pouze s takovým nejasným pocitem, že jsem personál svým obtěžováním připravil o čas, který mohl věnovat např. rozjímaní o řešení potravinové krize v subsaharské Africe.
Abych předešel nedorozuměním, podotýkám, že jsem ani jednou v rámci komunikaci s nikým z personálu nezvýšil hlas a nepoužil neslušné výrazy.
Prosím o stanovisko k následujícím otázkám:
- proč není zajištěno, aby zboží bylo řádně, srozumitelně a jednoznačně identifikováno s cenou na pultu?
- považujete situaci, kdy je zákazník - a přiznám se, že v daném případě podezírám, že úmyslně - klamán za únosnou ve světle Občanského zákoníku a dalších návazných předpisů?
- proč se chovají pokladní k zákazníkům jako dozorci?
- jaká je úloha pracovníků na informacích, když nejsou schopni do 5 minut problém vyřešit?
- kdo zodpovídá za správnost cenových údajů k jednotlivým zbožím?
- jsou pracovníci TESCO povinni se identifikovat visačkou zákazníkovi, resp. mohou svou visačku před zákazníkem skrývat?
- jaká opatření TESCO přijalo resp. přijme, aby se podobná situace neopakovala?
Děkuji
Jiří Šteg
Odpověď: Povinnost řádně informovat spotřebitele o ceně prodávaných výrobků stanoví zákon o ochraně spotřebitele v ustanovení paragrafu 12 odstavec 1. Pokud se domníváte, že prodávající porušil povinnost uloženou mu zákonem, můžete se obrátit na Českou obchodí inspekci, která je pověřena dozorem v této oblasti. Za dodržování zákona odpovídá prodávající jako právnická osoba, tedy akciová společnost Tesco Stores ČR, případná odpovědnost jednotlivých zaměstnanců je záležitostí pracovněprávních vztahů.
Povinnost nosit na viditelném místě visačku se jménem může zaměstnancům uložit jejich zaměstnavatel; součastně vyvozuje důsledky v případě porušení této povinnosti.
Stížnosti na chování zaměstnanců obchodů Tesco adresujte jejich zaměstnavatel.
Dotaz: Dobry den, pred rokem rodice koupily pocitac v hypernove Tesco (v balicku s klavesnici, mysi, obrazovkou a tiskarnou) a to s predinstalovanymi softwary Windows Vista + extra softwary....
Zaruka na tento produkt je 2roky. Tento pocitac prestal pracovat, pred zhruba mesicem a pul ,se nerozestartoval a pritom ani nereagovala klavesnice. U pocitacu s predinstalovanymi softwary je mozno provest "obnoveni systemu" a to pomoci stisknuti klavesy na klavesnici a cely predinstalovany operacni system muzete obnovit a dostat na vyrobni provedeni. V nasem pripade ale klavesnice prestala reagovat a timto jsme nemohly nic delat jen vzit pocitac k reklamaci.
V prirucce pocitace vsak bylo telefonni cislo, na service, ktere neexistovalo, ale po zatelefonovani do Tesca, me bylo receno pocitac privest k oprave.
A proto jsem 4.6. v 7:20 rano prinesla pocitac k oprave. Sepsaly jsme reklamacni formular, kde bylo uvedeno ze pocitac prestal pracovat a klavesnice nereaguje. Bylo mi navrzeno, ze v pripade neopravitelnosti pocitace mohu dostat zpet penize. Pristoupila jsem na to ze jestli do 30 praconvich dnu od doby zapisu nebudu mit odpoved, mohu pozadovat zpet penize.
Ja jsem telefonovala nekolikrat a vzdy mi bylo receno, ze service jeste nic nezaslal. 30 dnu (presne od sepsani reklamacniho formulare) uplynulo 4.7. a to (tedy jestli se nemylim) v 7:20 rano!!!???
Ja jsem znovu telefonovala asi v 10hodin rano 4.7 a bylo mi receno ze zadna zprava jeste nedosla. Pote jsme absolvovala cestu do Tesca, z prace a to kolem 2hodiny odpoledne, kdy pani na reklamacich konci pracovni doba abych se dovedela jaka je situace. Ani tehdy mi nebylo receno, ze je nejaka zprava ze servisu. Ja jsem jiz nemohla zpet v pozdejsich hodinach, ale JA JSEM PRESVEDCENA, ZE V PODSTATE, JESTLIZE JSEM POCITAC ODEVZDALA RANO V 7HODIN A 30 DNI POTE - V ODPOLEDNICH HODINACH JESTE NEBYLA ZPRAVA, TO UZ PRECE JE PO VYPRSENI REKLAMACNI LHUTY???? MOJE PRVNI OTAZKA
No a po prijezdu zpet domu, kolem 6 hodiny vecer jsem volala znovu, s tim ze mi bylo receno ze pocitac je tam, tedy v Tescu a reklamace je neuznana, vada softwaru.
1. Na tuto odpoved, ktera prisla po vyprseni reklamacni lhuty jsem odpovedela, ze s tim nesouhlasim, protoze i kdyby to byla vada softwaru, jestlize bych na to pristoupila a koupila si novy software, stejne bych nemohla nic delat protoze klavesnice nereaguje.
2. Vyzadovala jsem vysvetleni a dukaz, na ktery mam samozrejme pravo, a pani na informacich v Tesco, mi nemohla dat ani nazev servisu, kde se reklamace provadela ( zrejme pouze v odpolednich hodinach 4.7. - teoreticky v 31vni reklamacni den. Bylo mi dano cislo na cloveka, ktery tu reklamaci / opravu provadel.
3. S tim clovekem jsem mluvila a po vyslyseni jeho vysvetleni, coz znelo: je to vada software a tudis neni pod zarukou, a nic vic jsem mu dala vysvetleni moje, ze i kdybych si zakoupila novy operacni system, ja jsem koupila pocitac s vice nez jednim softwarem, a zajimalo by me jestli mi Tesco doda ten zbytek softwaru, mam na ne pravo?
4. I kdybych zakoupila software a vlozila do pocitace, jestlize nereaguje klavesnice (coz bylo uvedeno v zapise 4.6. a to je hardware), nemohla bych s tim pocitacem nic delat. Nehlede na to ze pan ze servisu priznal, ze s klavesnici nic nedelal.
5. Chtela bych znat vas nazor, zdali mam stale pravo na odvolani, na zdali mam pravo aby mi bylo predvedeno, ze vse pracuje pouze software ne, a hlavne, co si myslite o tom, ze cela ta vec byla jiz uskutecnena po uplynuti 30denni zarucni lhuty?
Mohu pozadovat penize zpet? Samozrejme pani v Tesco, na informacich a reklamacich a s pany v servise nemaji mezi sebou poradnou komunikaci a jen si predavaji informace bez srozumitelnosti.
Mohu dostat nejakou radu jak dal? Ja jsem se tedy nakonec domluvila s tim panem ze servisu, ze on se na ten pocitac znovu podiva, zkontroluje i klavesnici a da mi vedet a kdyby zjistil ze snad tam byla jiz chyba pri vyrobe, rekne a pozada Tesco o vraceni penez me, tedy kupujicimu. Ale ani to me neuklidnuje, protoze tomu neverim, jak na to asi bude reagovat Tesco kdyz servise, tedy ten pan ( udajny servise), jiz oznamil Tesco ze zaruka se na toto nevztahuje?
Prosim o radu a pokud mozno, kde se mam obratit. 20 tisic cz korun neni zrovna mala castka.
Dekuji,
s pozdravem Danka WarrenOdpověď: Předně je nutno zdůraznit, že lhůta pro vyřízení reklamace je v souladu s § 19 (3) zákona o ochraně spotřebitele 30 dní. Tato lhůta se však počítá dle § 122 občanského zákoníku od prvního dne následujícího po rozhodné události - tedy od 5.6.2008.
Z toho důvodu se nedá mluvit o porušení této lhůty.
Ohledně neuznané reklamace na základě chyby software - zde je rozhodující vyjádření prodávajícího (Tesca), s nímž máte právní vztah. Jedinou možností, jak se bránit neuznané reklamaci, je nechat si vypracovat posudek soudního znalce (blíže příloha).
Dotaz: Vážené dámy a pánové,
obracím se na Vás s žádostí o pomoc s vyřízením reklamace vadného tonometru
UB-328. Uvedený přístroj mi manželka koupila k Vánocům jako dárek, jelikož
mívám zvýšený tlak. Jaké však bylo mé překvapení, když jsem si s ním změřil
tlak a horní mi ukázal přes 250. To mě vyděsilo a již druhý den jsem spěchal
ke svému lékaři, neboť jsem měl za to, že jsem na hranici infarktu. U lékaře
jsem se uklidnil protože na jeho kalibrovaném přístroji byl ve stejnou dobu
při srovnávacím měření téměř o 70 nižší. Z uvedených důvodů odnesla manželka
přístroj k reklamaci do lékárny D. Max, z lékárny jí pak volali,že si může
přístroj vyzvednout. K našemu překvapení nám pak sdělili, že výrobce tvrdí,
že je v pořádku a vůbec je nezajímala má argumentace, že přístroj s takovou
odchylkou je prakticky nepoužitelný a odmítli nám z toho důvodu vrácení
peněz.
. Věřím, že mi
pomůžete sjednat nápravu a jsem s přáním příjemného víkendu,
Ing. Zdeněk Tomeček
Záhumení 695
74285 VřesinaOdpověď: Pokud prodejce tvrdí, že je výrobek v pořádku a odmítá vyřídit reklamaci, je vhodné obrátit se na soudního znalce, který vypracuje posudek, v němž prokáže či vyloučí existenci vady. S takovým posudkem se pak obrátíte na prodejce. Náklady na znalecké zkoumání Vám bude povinen uhradit prodejce. Pokud odmítne, budete mít se znaleckým posudkem velkou šanci zvítězit v soudním sporu.
Dotaz: Můj problém je, napojení souseda na můj elektroměr. Obrátil jsem se na ČEZ, tam jsem neúspěl, pak jsem se obrátil na správu majetku, tam jsem rovněž neúspěl. Vše bylo řešeno přes policii, bohužel také bezvýsledně, protože škoda nepřesahla 5,000.-Kč. Protože se jedná o opakované napojení na můj elektroměr a vše končí v můj neprospěch a škodu, prosím o radu na koho se mám obrátit. Děkuji za radu.
Radomír Babral, Havířov, (s.vera@email.cz) Odpověď: Nejlépe bude se obrátit na soud aby soud zakázal protiprávní jednání vašemu sousedovi a také nárokovat náhradu škody. Vše si zdokumentujte, vyfoťte černé připojení souseda. Také učiňte kroky k tomu aby se nemohlo černé napojení opakovat.
Dotaz: 22.ledna 2008 jsem zakoupila přes internet víceúčelový vysavač. Zboží bylo doručeno, ale návod na obsluhu byl v anglickém a německém jazyce. Požádala jsem prodejce o zaslání českého návodu. Tem mi slíbil dodání, ale na další mé dopisování nereaguje.Vysavač nemohu plně využívat, protože nevím jak se s ním pracuje. Můžete mi prosím poradit, na koho se mám obrátit? DěkujiOdpověď: Prodávající má ze zákona povinnost předat spotřebiteli písemný návod v českém jazyce jestliže je to s ohledem na povahu výrobku, způsob jeho užívání potřebné. Jestliže návod není schopen dodat porušuje jednak ustanovení Zákona o ochraně spotřebitele a jednak ustanovení Občanského zákoníku. Nedodání návodu je tutíž důvodem k reklamaci. Pokud prodávající ve lhůtě třiceti dnů není schopen návod opatřit máte na základě §616 Občanského zákoníku, právo na odstoupení od smlouvy pro rozpor s kupní smlouvou.
Zároveň se můžete obrátit s podnětem na Českou obchodní inspekci pro porušování Zákona o ochraně spotřebitele. Ta však nemůže vstupovat do Vašeho konkrétního sporu s prodávajícím, může pouze prodávajícímu uložit pokutu.
19. května 08, 12:05 
Spotřebitelský server SOS 
DOTAZ: Klamání spotřebitele a znemožnění reklamace-TESCO